Service Level Agreement
Unternehmen fragen mehr und mehr IT-Dienstleistungen von IT-Dienstleitern nach, um ihre Geschäftsprozesse im globalisierten Wettbewerb aufgrund von Kundenwünschen qualitäts- und preisbewusst gestalten zu können (Beispiel: Einrichtung eines Callcenters für den Onlineverkauf von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens).
Die hohe Qualität der erforderlichen IT-Dienstleistungen ist für die Unternehmen bei wachsender Wettbewerbsintensität ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Ringen um die Kundschaft. So ist beispielsweise bei einem Callcenter für den Kunden ausgesprochen wichtig, zu welchen Zeiten er das Callcenter erreichen kann und wie lange er unter Umständen in einer Wartescheife auf den Kontakt warten muss. Die qualitativen Anforderungen an die IT-Dienstleistung werden in einem sogenannten Service-Level-Agreement (SLA), einer vertraglichen Vereinbarung zwischen einem Dienstleistungsempfänger und einem IT-Dienstleistungslieferanten festgeschrieben.
Die vielfältigen qualitativen Anforderungen an die IT-Dienstleistung machen es unumgänglich, die einzelnen Wünsche des Kunden als definierte Kundenanforderungen exakt zu beschreiben, damit der IT-Dienstleister die entsprechenden Preise für seine Services kalkulieren kann. Dabei ist es auch besonders wichtig, beispielsweise bei technischen Störungen der IT-Dienstleistung Vertragsstrafen o.Ä. von vorneherein festzulegen, um langfristige juristische Streitigkeiten von Beginn an auszuschließen. Auch für den IT-Dienstleister ist es von großer Bedeutung, wie zufrieden der IT-Kunde mit der im SLA vereinbarten Dienstleistung ist - schließlich sprechen sich qualitativ geringwertige Leistungen im Unternehmensumfeld schnell herum und verschlechtern den Ruf des IT-Unternehmens, was im Extremfall sogar dessen Insolvenz zur Folge haben kann. So hat ebenso wie der IT-Kunde auch der IT-Dienstleister ein hohes Interesse an einer genauen Beschreibung aller gewünschten IT-Dienstleistungen.
Inhalte
Ein Service-Level-Agreement sollte folgende Inhalte aufweisen:
- genaue Nennung der beiden Vertragspartner
- Vertragsbeginn und Vertragsende bzw. Vertragslaufzeit
- exakte Beschreibung der vereinbarten IT-Dienstleistungen in einer genau definierten Qualität, dem sogenannten Service-Level unter Nutzung von vereinbarten Kennzahlen, eventuell Festlegung von vereinbarten Toleranzgrenzen bei Kennzahlen
- Preisvereinbarung über die festgeschriebenen IT-Dienstleistungen unter Berücksichtigung eventueller unterschiedlicher Service-Levels, Festlegung von Zahlungsmodalitäten
- Nennung der Ansprechpartner in beiden Unternehmen bei Vertragsstörungen, Beschwerden oder gewünschten Vertragsänderungen
- vereinbarte Regelungen bei Leistungsstörungen oder Vertragsänderungen
- Maßnahmen zur Qualitätssicherung der IT-Services (Einrichtung eines Service-Level-Berichtswesens, das Leistungen sowie Störungen genau dokumentiert)
- Glossar